Puntomaq S.A.

El problema

El seguimiento post-venta era manual. Una persona contactaba a cada cliente uno por uno, hacía las preguntas y registraba las respuestas. Así se cubrían pocos clientes, cada encuesta consumía tiempo del equipo y los casos de insatisfacción se detectaban tarde o no se detectaban.

Lo que construimos

1. 01

   Cada cliente encuestado, sin que nadie levante el teléfono

   Cada venta de equipos, cada servicio de taller y cada compra de repuestos genera su encuesta sola, por WhatsApp o por correo, con un mensaje redactado por la inteligencia artificial. El equipo deja de perseguir respuestas y el cliente no se satura, porque recibe como máximo una por línea al mes.

2. 02

   Sabes qué mejorar en cada línea

   Equipos, taller y repuestos se miden con sus propias preguntas, así cada gerente sabe exactamente dónde está fallando su área. Estos son algunos de los indicadores.

   • Satisfacción general
   • Recomendación (NPS de 0 a 10)
   • Percepción de precio
   • Atención comercial
   • Atención técnica
   • Claridad y rapidez de la información
   • Calidad del producto
   • Puntualidad de la entrega
   • Estado del equipo al recibirlo
   • Facilidad para programar el servicio
   • Tiempo de respuesta
   • Tiempo de atención
   • Resolución en la primera visita
   • Tiempo de cotización
3. 03

   Indicadores que puedes defender

   Cada respuesta se puntúa con el mismo criterio, sin importar quién la revise ni cuándo. Cuando el directorio pregunta por qué bajó la satisfacción en taller, la respuesta está detrás de cada cifra.

4. 04

   Sabes a quién llamar hoy, y por qué

   El sistema cruza el puntaje con lo que el cliente escribió y detecta quién necesita atención antes de que se vaya a la competencia. El encargado del área recibe el caso en Bitrix24 y un aviso por correo, con el resumen de lo que dijo el cliente, y llama sabiendo cuál es el problema. Si algo falla en la derivación, queda registrado y nadie se queda sin respuesta.

5. 05

   Cada gerente ve lo suyo

   Paneles por línea de negocio, con el acceso que corresponde a cada perfil.